Mejora de la Calidad
La mejora de la calidad es un enfoque fundamental para cualquier organización que busque optimizar sus procesos, aumentar la eficiencia y garantizar la satisfacción de sus clientes. Este concepto se centra en la implementación de acciones que permitan alcanzar niveles de rendimiento superiores mediante la superación de resultados previos y la reducción constante de las deficiencias en productos, servicios y procesos. A través de un ciclo continuo de análisis, ajuste y refinamiento, la mejora de la calidad no solo impulsa la productividad, sino que también fortalece la confianza del cliente y la competitividad en el mercado.
En términos prácticos, la mejora de la calidad puede abordarse desde diferentes perspectivas, como la mejora continua (conocida también como “Kaizen”), donde se busca implementar pequeños pero constantes cambios que resulten en un impacto acumulativo significativo. Además, implica el compromiso de toda la organización, desde la alta dirección hasta cada uno de los colaboradores, para generar un entorno orientado al aprendizaje y al progreso. Con la adopción de metodologías y normas internacionales, como ISO 9001, la mejora de la calidad se convierte en un pilar estratégico que asegura la alineación de los procesos con los objetivos de la organización y las expectativas de los clientes.
En el “Manual de Control de Calidad” de Joseph M. Juran y Frank M. Gryna, el término “mejora” se describe generalmente como alcanzar un nuevo nivel de rendimiento mediante la superación de los resultados previos. La mejora de la calidad implica el uso de técnicas y métodos para aumentar la efectividad de los procesos.
La “mejora continua”, denominada Kaizen por los japoneses, tiene un enfoque gradual. Implica actuar continuamente sobre problemas crónicos y realizar refinamientos a los procesos.
Según las normas ANSI/ASQC Q9004-1-1994, la mejora de la calidad se refiere a las acciones que se llevan a cabo a través de la organización para aumentar la eficiencia y efectividad de las actividades y procesos, proporcionando beneficios adicionales tanto para la organización como para sus clientes.
Esta sección está diseñada para:
- Comparar y contrastar la planificación estratégica, el despliegue de políticas y la gestión mediante políticas.
- Describir el proceso de planificación de la calidad según Juran.
- Definir objetivos y estrategias para la mejora de la calidad.
- Presentar el proceso de evaluación comparativa.
- Explicar los aspectos destacados del programa de planificación de calidad de Feigenbaum.
- Describir el ciclo de mejora de la calidad y acciones clave para los gerentes de proyecto durante las fases del proyecto.
- Explicar las herramientas y técnicas para el control de calidad en proyectos, como PERT, CPM, y otras.
- Presentar las guías AS/NZS ISO 9004 y ANSI/ASQC relacionadas con los sistemas de mejora de la calidad.
De acuerdo con el estándar, las consideraciones al crear un ambiente para la mejora continua de la calidad incluyen:
- Promover un estilo de gestión de apoyo.
- Fomentar valores, actitudes y comportamientos que impulsen la mejora.
- Establecer claros objetivos de mejora de la calidad.
- Animar la participación de todos a través de la comunicación y el trabajo en equipo.
- Reconocer los éxitos y logros alcanzados.
- Capacitación y educación para la mejora.
Mejora continua de la calidad, a un nivel básico, es una metodología destinada a identificar y satisfacer las necesidades del cliente de manera más efectiva y eficiente. Feigenbaum escribe en “Total Quality Control”: “La garantía de calidad real en la actualidad requiere mucho más que el antiguo departamento de control de calidad. Implica la misma profundidad de negocio, gestión y técnica necesaria para diseñar, fabricar y servir el producto o servicio que se vende al cliente, y termina solo cuando el cliente está satisfecho”.
Los sistemas para la mejora continua de la calidad necesitan ser gestionados desde los niveles superiores y deben involucrar la concienciación de todos los empleados. La mejora de la calidad debe estar presente en el plan estratégico general de la organización. Para optimizar las mejoras de calidad y mantener ganancias organizacionales, se requiere un marco estructurado de actividades para la mejora de la calidad. Es útil considerar la interrelación entre la planificación estratégica y las actividades de mejora de la calidad, como se muestra en el gráfico: